Excelencia en el Servicio Público

Introducción

Introducción

Sitúas el propósito de las organizaciones de servicio público y lo que ciudadanos y sociedad esperan de ellas. Conoces la pirámide de la excelencia en el servicio público y sus cuatro niveles: los dos inferiores cumplen lo prometido y los niveles 3 y 4, objeto de la norma, superan las expectativas. Ves por qué se usa el término cliente/ciudadano.

Capítulo 1

Objeto y campo de aplicación

Delimitas lo que la norma establece: los principios de la excelencia en el servicio público y la orientación sobre un modelo. Identificas a qué organizaciones se aplica, las de servicio público que prestan servicios y buscan una experiencia sobresaliente para sus partes interesadas principales, como la sociedad a la que sirven y otras organizaciones asociadas.

Capítulos 2 y 3

Referencias normativas y términos y definiciones

Compruebas que la norma no tiene referencias normativas y manejas sus veinte términos definidos, entre ellos cliente/ciudadano, experiencia del cliente/ciudadano, recorrido del cliente/ciudadano, servicio público y sus tipos, excelencia en el servicio público, organización de servicio público, rendición de cuentas, transparencia, gobierno de las organizaciones, integridad y estándar de servicio.

Capítulo 4

Relevancia y beneficios de la excelencia en el servicio público

Analizas los retos de las organizaciones de servicio público: megatendencias, crisis geopolíticas y competencia entre regiones y naciones por talento, visitantes e inversores. Sigues la cadena de efectos de la excelencia en el servicio público y repasas los beneficios de invertir en personas, infraestructuras, sistemas e investigación, como la reputación, el ahorro de costes a largo plazo y la agilidad.

Apartado 5.1

Principios generales de la excelencia en el servicio

Estudias los siete principios generales: gestionar la organización de fuera hacia dentro, profundizar en las relaciones con el cliente/ciudadano, las personas marcan la diferencia, atención equilibrada a clientes/ciudadanos, empleados, subcontratistas y otras partes interesadas, enfoque de gestión transversal, aprovechamiento de la tecnología y creación de valor para las partes interesadas, con apoyo en la cocreación.

Apartado 5.2

Principios específicos de la excelencia en el servicio público

Estudias los siete principios propios del servicio público: interés público, enfoque equitativo, transparencia y comunicación, accesibilidad, eficiencia y eficacia, rendición de cuentas y agilidad. Ves lo que pide cada uno, por ejemplo dar precedencia al interés público general cuando chocan los intereses de grupos de ciudadanos, o atender de forma especial a los segmentos desfavorecidos y marginados.

Capítulo 6

Modelo de excelencia en el servicio público

Conoces el modelo, con cuatro dimensiones y doce elementos que conducen a experiencias sobresalientes del cliente/ciudadano. En su centro está lograr de forma permanente el deleite del cliente/ciudadano y el interés público. Ves que dimensiones y elementos tienen el mismo peso y no siguen secuencia de implementación, aunque lo ideal es partir de una estrategia integrada en la estrategia general.

Apartado 7.1.1

Liderazgo y estrategia de la excelencia en el servicio público: propósito, visión, misión y estrategia de excelencia en el servicio público

Partes del propósito del servicio público, que suele constar en órdenes, notificaciones o estatutos del gobierno. Formulas la visión, la misión y la estrategia de excelencia en el servicio, alineadas entre sí y con la estrategia general, con participación de dirección, personal y ciudadanos. Traduces la estrategia en objetivos estratégicos y operativos documentados, con responsabilidades definidas y revisión periódica.

Apartado 7.1.2

Liderazgo y estrategia de la excelencia en el servicio público: requisitos de liderazgo y gestión del servicio público

Trabajas el papel de la alta dirección y de los directivos de todos los niveles en cuatro subelementos: liderazgo, esfuerzos compartidos con responsabilidades y objetivos definidos, gobierno, y empoderamiento y compromiso de los empleados. Ves cómo cambia el gobierno según el tipo de servicio público, con prácticas como la evaluación de impacto regulatorio o la publicación de estándares de servicio.

Apartado 7.1.3

Liderazgo y estrategia de la excelencia en el servicio público: rendición de cuentas pública

Identificas ante quién responden los servidores públicos: el poder legislativo, el ejecutivo, la sociedad civil y el erario público por el uso de los fondos. Revisas prácticas para hacerlo efectivo: transparencia de los procesos de decisión, delegación de autoridad conforme a directrices, cumplimiento de reglas y procedimientos, control interno, información exacta para las auditorías y responsables de las no conformidades.

Apartado 7.2.1

Cultura de excelencia en el servicio público y compromiso de los empleados: cultura de excelencia en el servicio público

Defines la cultura de excelencia en el servicio a partir de valores, actitudes y comportamientos, con el equipo de liderazgo y los empleados. Organizas su comunicación interna, con código de conducta, formación e indicadores, y externa, en los puntos de contacto del recorrido del cliente/ciudadano. Sigues su implementación con retroalimentación periódica, comparación con otras organizaciones y mejora continua.

Apartado 7.2.2

Cultura de excelencia en el servicio público y compromiso de los empleados: compromiso de los empleados

Recorres los seis subelementos que sostienen el compromiso de los empleados: selección e incorporación de nuevos empleados, aprendizaje y desarrollo continuos, retroalimentación de clientes/ciudadanos a nivel de empleado y de equipo, evaluación de los empleados, sistema de reconocimiento y mecanismo de retroalimentación de los empleados, con encuestas periódicas como las encuestas de pulso.

Apartado 7.2.3

Cultura de excelencia en el servicio público y compromiso de los empleados: integridad y gestión de conflictos

Estableces los medios para sostener la integridad: declaración de valores, código ético o de conducta con política antisoborno, su implantación y su seguimiento, con política de denuncia de irregularidades. Tratas los conflictos entre intereses de distintos segmentos de la sociedad con criterios de prioridad, consulta, transparencia y mecanismos de quejas, de resolución de disputas y de recurso contra las decisiones.

Apartado 7.3

Crear las mejores experiencias sobresalientes disponibles del cliente/ciudadano

Trabajas tres elementos. Comprendes las necesidades, expectativas y deseos del cliente/ciudadano y de la sociedad con un sistema permanente de escucha y el uso de sus datos. Diriges el diseño y la renovación de las experiencias: recorridos documentados, estándares de servicio público, cumplimiento de la promesa de servicio y recuperación del servicio. Encauzas la innovación con una cultura y un proceso estructurado.

Apartado 7.4

Excelencia operativa en el servicio

Trabajas tres elementos. Gestionas los procesos, las tecnologías y técnicas, las estructuras organizativas y las alianzas ligados a la experiencia del cliente/ciudadano. Gestionas la equidad, el trato justo, la transparencia y la accesibilidad. Sigues actividades y resultados: relaciones causales, indicadores de desempeño (KPI), herramientas de medición y uso de las métricas en los niveles operativo, táctico y estratégico.