Curso de Certificación en:
Diseño de Servicios Excelentes
ISO 24082 Service Excellence Designer
Aprende a diseñar un servicio de tu organización para que el deleite de quien lo recibe deje de depender del azar y sea el resultado de decisiones tomadas con criterio.
Predicando siempre con el Ejemplo
La Escuela de Gobierno eGob® está certificada en:
- ISO 9001 Gestión de la Calidad
- ISO 21001 Gestión de Organizaciones Educativas
- ISO 23592 Excelencia en el Servicio
Qué sabrás hacer
Casi todas las organizaciones tienen a alguien que deleita: la funcionaria que resuelve lo que nadie resuelve, el comercial al que los clientes piden por su nombre, el fundador que convierte una queja en una recomendación. Deleitan, pero nadie sabe explicar por qué ni cómo repetirlo, y el deleite se va con ellos el día que cambian de puesto.
Este curso te enseña a convertir esa intuición en un sistema, apoyándote en la especificación técnica ISO/TS 24082 y en la Norma UNE-ISO 23592. Primero sitúas el servicio en la pirámide de la excelencia en el servicio y decides si toca asegurar la base o diseñar para deleitar. Después trabajas las seis actividades de diseño:
- Planificar. Alcance, grupos de interés, riesgos, métodos, responsables y tiempo para iterar.
- Comprender y empatizar. Escuchar lo que el cliente dice y lo que calla y convertirlo en requisitos con prioridad.
- Definir. El reto de diseño y una propuesta de valor única, contrastada con un cuestionario de Kano.
- Diseñar la experiencia. Puntos de contacto que emocionan y puntos de datos que informan sin interrumpir.
- Diseñar el entorno de co-creación. El encuentro entre tu personal y el cliente.
- Evaluar. Si el diseño emociona, si tu organización puede prestarlo y si el deleite se sostiene con la repetición.
Para quién es este curso
Para quien dirige, diseña o responde de un servicio y sabe que cumplir ya no basta: responsables de servicio, de experiencia de cliente, de calidad, de innovación y de atención ciudadana, equipos de diseño y la dirección que tiene que respaldar sus proyectos.
Administración pública
Un ayuntamiento de sesenta mil habitantes estrena una sede electrónica en la que todo funciona: certificados, tasas y licencias sin pisar la oficina. Y aun así los vecinos siguen llamando por teléfono y el uso no despega. Qué le falta a un servicio que ya cumple para que la gente lo elija, lo recuerde y lo recomiende.
Empresa privada
Una compañía de mudanzas de doscientas personas, con transportistas subcontratados, tiene una satisfacción aceptable y una recomendación estancada. El problema es de diseño: la mudanza es una experiencia que el cliente vive una o dos veces en la vida y la compañía la trata como un transporte.
Startup
Una startup de lavandería a domicilio con cinco mil suscriptores crece deprisa y pierde a uno de cada cuatro clientes antes del tercer mes. Antes de diseñar nada tiene que reparar una gotera en la base; después, descubrir que su cliente no valora la limpieza, que da por supuesta, sino no tener que pensar en la ropa.
Qué aprenderás, capítulo a capítulo
El curso sigue la especificación capítulo a capítulo: seis capítulos más las Conclusiones, en trece unidades, porque el capítulo 5 se trabaja en siete módulos. Cada unidad deja una decisión resuelta.
Capítulo 0
Diseñar para deleitar: la excelencia como decisión
Sitúas un servicio en la pirámide de la excelencia en el servicio y distingues la satisfacción, un juicio sobre lo cumplido, del deleite, una emoción.
Capítulo 1
A quién sirve el diseño de servicios excelentes
Decides qué servicios de tu organización entran en el alcance del diseño y cuáles tienen que asegurar antes su base.
Capítulo 2
La familia de la excelencia en el servicio
Sabes con qué norma resolver cada problema: las que aseguran la base, la UNE-ISO 23592 y la especificación que diseña para deleitar.
Capítulo 3
El vocabulario del diseño de servicios excelentes
Fijas con tu equipo qué significan servicio excelente, deleite, co-creación, recorrido del cliente, punto de contacto o punto de datos.
Capítulo 4
Los principios del diseño para el servicio excelente
Orientas cada decisión con cuatro principios (emocionar, adaptarse, co-crear con el cliente y prometer solo lo que la capacidad sostiene) y defiendes el proyecto ante tu dirección.
Módulo 5.1
Cómo se organiza el diseño de un servicio excelente
Integras las seis actividades en el enfoque de diseño que ya usa tu organización y eliges por dónde empezar según el diagnóstico.
Módulo 5.2
Planificar el proyecto de diseño
Redactas el plan: alcance, clientes objetivo, grupos de interés, riesgos, métodos elegidos por la pregunta que responden, responsables y tiempo para iterar.
Módulo 5.3
Comprender al cliente y empatizar con él
Escuchas lo que el cliente dice y lo que calla y lo conviertes en requisitos del servicio con prioridad, con técnicas como la persona tipo o el incidente crítico.
Módulo 5.4
Definir el reto de diseño y la propuesta de valor única
Formulas un reto con el alcance justo y una propuesta de valor única cuyos atributos contrastas con un cuestionario de Kano antes de construir.
Módulo 5.5
Diseñar la experiencia extraordinaria con puntos de contacto y puntos de datos
Documentas la experiencia, eliges los puntos de contacto que merecen inversión emocional y colocas puntos de datos con la privacidad desde el diseño.
Módulo 5.6
Diseñar el entorno de co-creación
Preparas el encuentro entre tu personal y el cliente y decides cuánta cooperación necesitas y cuántos datos te conviene recoger.
Módulo 5.7
Evaluar el diseño del servicio excelente
Evalúas con tres miradas: si emociona al cliente, si tu organización puede prestarlo a cada cliente y si el deleite se sostiene con la repetición.
Conclusiones
Del deleite por azar al deleite por diseño
Conviertes todo el recorrido en un plan, tramo a tramo, para el servicio que elegiste al empezar.
Tres voces
Presentación Temas
Lucía Laguía
Coordinadora Académica
Abre y prologa cada capítulo matizando lo importante: te sitúa, te dice qué está en juego y te deja con el Profesor sabiendo ya qué vas a aprender y para qué.
Temas del Profesor
Javier Peris
Profesor y Director Académico
Recorre cada apartado del temario convirtiéndolo en criterio: qué hay que decidir, cómo hacerlo y cómo comprobar después que se ha hecho bien.
Casos de Fracaso
Doctor Posteriori
Forense Organizacional
Casos de fracaso en la administración pública, la empresa privada y las startups. Cada uno muestra qué ocurre cuando falta lo que el capítulo enseña.
Matricúlate y recibe por Amazon tu
Manual del Gobernauta
Al matricularte te enviamos por Amazon el Manual del Gobernauta en papel. Es el libro del curso, capítulo a capítulo, para leerlo con calma, subrayarlo y tenerlo a mano cuando te toque decidir. También lo tienes online en el campus durante la vigencia del curso.
Entrega en España, el resto de Europa y gran parte de Latinoamérica. Para otros países, consúltanos antes de matricularte: el envío depende de que Amazon entregue en destino y de su coste.
Ficha técnica
Formato
Grabado con tutorías en directo, a tu ritmo.
Carga lectiva
24 horas.
Vídeos
Vídeos del Profesor, Lucía Laguía y Doctor Posteriori.
Manual
Manual del Gobernauta online y en papel, incluido.
Tutorías en directo
Segundo y cuarto lunes de cada mes.
Disponibilidad
Inmediata. Plazo de vigencia de 90 días.
Examen
En el campus. 30 preguntas, 2 intentos. Nota de corte: 50 %.
Tasas
Tasas del examen de certificación incluidas.
Material
Acceso online a todo el material.
Los Casos de Fracaso del
Doctor Posteriori
El Doctor Posteriori es Forense Organizacional: llega cuando el desastre ya ha ocurrido y lo reconstruye evidencia a evidencia, hasta dar con lo que falló y nadie vio a tiempo. Sus expedientes acompañan a los capítulos del curso, y cada uno enseña qué pasa cuando falta lo que el capítulo acaba de explicar.
Administración Pública
Empresa Privada
Startup
La credencial
ISO 24082 Service Excellence Designer
Te formas en la Escuela de Gobierno eGob® y, al terminar, haces el examen en su campus. La credencial la emite Certification.Institute, titular del esquema de certificación de Business&Co.®, conforme a un esquema de certificación de personas basado en la ISO/IEC 17024.
Es una certificación de personas: acredita lo que tú sabes hacer con la norma, y la organización en la que trabajas no queda certificada en ella.
La Escuela de Gobierno eGob® está certificada en ISO 9001 (Gestión de la Calidad), ISO 21001 (Gestión de Organizaciones Educativas) e ISO 23592 (Excelencia en el Servicio).
Además Incluye tres Aventuras Conversacionales Gamificadas
¿Aceptas el Reto?
Pues bienvenido a BestPractices.Games,
donde todo lo que sucede lo decides tú.
Pon en práctica tus conocimientos
Una aventura conversacional es un caso práctico que se juega. Te sientas en el sillón de quien dirige, tu equipo te va pidiendo reunión por videoconferencia y en cada una te toca decidir. No hay respuesta de libro, porque todas las opciones se pueden defender, y lo que decides en una reunión cambia lo que te encuentras en la siguiente. Al terminar sabes en qué acertaste, en qué no y por qué.
¿Aceptas el Reto? Pues bienvenido a BestPractices.Games, donde todo lo que sucede lo decides tú.
Aventura Conversacional en:
Administración Pública
Diriges un organismo público, y eso significa que detrás de cada decisión hay un procedimiento, un presupuesto que es de todos y una ciudadanía que espera respuesta. Tu equipo te trae el problema, te cuenta lo que sabe y te deja la decisión a ti. Acertar no es solo cumplir, es conseguir que el servicio público salga mejor parado y poder explicarlo después.
Aventura Conversacional en:
Empresa Privada
Diriges una empresa consolidada, con clientes que confían en ella, un equipo directivo con opiniones muy suyas y unos resultados que hay que presentar. Cada reunión te pone delante un asunto que no puede esperar y tres caminos razonables para resolverlo. Elijas el que elijas, la organización sigue adelante con tu decisión a cuestas, y ahí se ve si estabas gobernando o solo apagando fuegos.
Aventura Conversacional en:
Startup
Diriges una empresa que está naciendo, con poco equipo, poco dinero y muchísima prisa. Aquí nadie tiene un departamento al que pasarle el problema, así que lo que se decide en una reunión se nota esa misma semana, y a veces esa misma tarde. Descubres que crecer rápido y hacerlo bien no están reñidos, siempre que quien dirige sepa qué no se puede dejar para después.
Consigue tu membresía de
Gobernautas
Club de alumnos y antiguos alumnos de la Escuela de Gobierno eGob®.
Un lugar donde compartir conocimientos, experiencias y anécdotas con otros profesionales, y donde encontrar los recursos que necesitas para mantener al día tu acreditación.
Recibirás tu tarjeta identificativa como Gobernauta una vez aprobado el Examen de Certificación.
Matrícula
Curso de Certificación
Diseño de Servicios Excelentes
ISO 24082 Service Excellence Designer
695 €
Curso de Doble Certificación
Excelencia en el Servicio
ISO 23592 Service Excellence Leader
Diseño de Servicios Excelentes
ISO 24082 Service Excellence Designer
995 €
Programa Completo
Excelencia en el Servicio
ISO 23592 Service Excellence Leader
Diseño de Servicios Excelentes
ISO 24082 Service Excellence Designer
Gestión de Servicios
ISO 20000 IT Service Management Leader
Gestión de la Calidad
ISO 9001 Quality Management Leader
1795 €
Preguntas frecuentes
No. El curso enseña a diseñar Servicios Excelentes apoyándose en la especificación. Los test y el examen no te preguntan cómo está numerada: te plantean situaciones reales de diseño y te piden decidir.
La ISO/TS 24082 es una especificación técnica que recomienda: ofrece criterios y prácticas entre las que eliges. Una norma de requisitos, como la ISO 9001, fija lo que una organización tiene que cumplir para certificarse. Aquí lo que se certifica eres tú, como profesional.
No. La credencial es de la persona. Tu organización se beneficia de lo que sepas hacer, pero no obtiene ningún certificado por ello.
La ISO 9001 y las normas de quejas y de servicios de TI aseguran los cimientos: cumplir lo prometido y resolver bien lo que falla, que llevan a la satisfacción. Este curso diseña lo que va encima, el servicio personalizado y el que sorprende, que llevan al deleite.
La carga lectiva es de 24 horas. Lo haces a tu ritmo, porque el curso está grabado y disponible de inmediato.
En directo, los segundos y cuartos lunes de mes.
Lo haces en el campus de la Escuela de Gobierno eGob® al terminar la formación: 30 preguntas en una hora, con una nota de corte del 50 % y dos intentos. Las tasas de certificación están incluidas en el precio.
Sí. La guía se aplica a cualquier organización que presta servicios, pública, privada o sin ánimo de lucro, y cada una la corta a su medida: una startup puede trabajar con cinco entrevistas y un mapa dibujado en una tarde, y un gran organismo necesitará un proyecto formal.
La credencial y un plan tramo a tramo para un servicio real de tu organización: diagnóstico en la pirámide, plan del proyecto, requisitos del cliente priorizados, propuesta de valor única, puntos de contacto y de datos, entorno de co-creación y evaluación.
Formación líquida
Lecturas recomendadas
Tecnología & Sentido Común y Stakeholders.news publican cada mes artículos de más de 20 profesionales reconocidos internacionalmente sobre normas, estándares y metodologías de Gobierno y Gestión.
Se leen gratis en línea.
Empieza a diseñar el deleite de tus clientes en lugar de esperar a que ocurra
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