Gestión de Servicios & Operaciones

Qué sabrás hacer al terminar

La otra mitad del Run the Business es lo que la organización entrega al cliente o al ciudadano y se compromete a sostener. La Gestión de Servicios y Operaciones P4MGO!® S&O es la disciplina de la promesa cumplida todos los días.

Un servicio es una promesa: un proceso hace algo, un servicio promete hacerlo. Valor es igual a Utilidad por Garantía. La Utilidad es lo que el servicio hace. La Garantía es cómo lo hace: si está disponible cuando se necesita, si soporta el volumen que llega, si sigue funcionando cuando algo falla y si es seguro. Si la garantía es cero, el valor es cero.

El ciclo de vida del servicio tiene cuatro etapas: Estrategia, Diseño, Transición y Operación. La Mejora Continua no es una quinta etapa: es transversal a las cuatro. Y un servicio no produce un euro hasta que opera.

• Definir el catálogo de servicios y mantenerlo cerrado. Saber qué se ofrece, qué incluye cada servicio y, sobre todo, qué no incluye.
• Establecer compromisos medibles. Convertir la promesa en un número y una fecha, de modo que cumplir o no cumplir sea comprobable y no discutible.
• Diseñar la garantía, no solo la funcionalidad. Disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad se diseñan antes de prestar el servicio, porque después solo se pueden parchear y sale mucho más caro.
• Gestionar la transición de lo nuevo hacia la operación. Que cada cambio entre de forma controlada, con su validación, su documentación y su preparación, porque es el punto donde más iniciativas se pierden.
• Restablecer el servicio con rapidez cuando falla. La prioridad ante una interrupción no es entender qué pasó, es que el cliente vuelva a operar.
• Separar lo que sangra de lo que se pide. Distinguir una incidencia de una petición, porque mezclarlas hace que las dos se atiendan mal y que lo urgente devore lo planificado.
• Eliminar las causas y no solo los síntomas. Convertir los incidentes repetidos en problemas investigados, que es la única forma de que la carga operativa deje de crecer.
• Medir la experiencia real de quien recibe el servicio. No la suma de tiempos parciales de cada área, sino el tiempo y la calidad que percibe quien lo usa.
• Sostener la mejora continua sobre lo que ya funciona. Con cambios pequeños y frecuentes hechos por quien conoce el servicio.
• Gestionar a los proveedores que sostienen el servicio. Buena parte de la garantía que prometes descansa en terceros, y su compromiso contigo tiene que ser al menos tan exigente como el tuyo con tu cliente.
• Conocer el coste real de cada servicio. Cuánto cuesta prestarlo, sostenerlo y garantizarlo, porque sin ese dato no se puede decidir ni el precio, ni el nivel de compromiso, ni si conviene seguir prestándolo.

Marco Integrador de Metodologías de Gobierno y Gestión

P4MGO!^®

El Marco Integrador de Metodologías P4MGO!® (Portfolio, Programme, Project & Product, Process, Service & Operations Management & Governance) se presenta como una respuesta integral a la necesidad de las organizaciones de gestionar eficazmente sus iniciativas estratégicas. Este enfoque se distingue por su capacidad para alinear las estrategias de negocio con la ejecución de proyectos y programas, garantizando que todas las iniciativas sean coherentes con los objetivos organizacionales. P4MGO!® se inspira en diversas metodologías reconocidas internacionalmente y marcos ágiles integrando sus mejores prácticas en un marco unificado y estando absolutamente alineada con las Normas ISO 21002 de Dirección y Gestión de Proyectos, ISO 21503 de Dirección y Gestión de Programas de Proyectos, ISO 21504 de Dirección y Gestión de Porfolios de Proyectos e ISO 21505 de Gobernanza de Porfolios, Programas y Proyectos

La metodología P4MGO!® nació de la necesidad de ofrecer a las organizaciones una visión holística de sus operaciones. el equipo creador de P4MGO!® observó que muchas metodologías existentes se centraban únicamente en la Gestión de Proyectos individuales, dejando de lado la importancia de coordinar estos esfuerzos dentro de Programas y Porfolios más amplios. Así, P4MGO!® combina elementos de enfoques tradicionales y ágiles, adaptándolos a un contexto organizacional que abarca desde la alta dirección hasta los niveles más tácticos u operativos.

Desde su concepción, P4MGO!® ha evolucionado continuamente, incorporando lecciones aprendidas y mejores prácticas de su implementación en diversas industrias. Esta capacidad de adaptación ha permitido que la metodología se mantenga relevante y eficaz en un entorno empresarial en constante cambio.

La certificación

P4MGO!^® (S&O) Service & Operations Manager

Gestión de Servicios y Operaciones (Service & Operations Management). El curso termina con el Examen de Certificación, y las tasas del examen están incluidas en la matrícula.

La Escuela de Gobierno eGob® está certificada en ISO 9001 (Gestión de la Calidad), ISO 21001 (Gestión de Organizaciones Educativas) e ISO 23592 (Excelencia en el Servicio).