Curso de Certificación en:
Excelencia en el Servicio
ISO 23592 Service Excellence Leader
Aprende a dirigir una organización que no se conforma con clientes satisfechos: fija la estrategia, cuida la cultura, diseña la experiencia y mide lo que hace que el cliente se quede.
De la satisfacción al deleite, peldaño a peldaño de la pirámide de la excelencia en el servicio.
Cumplir lo prometido ya no basta
Las expectativas de los clientes crecen y cambian deprisa, y su lealtad dura cada vez menos. Una organización puede cumplir lo que promete, resolver bien las reclamaciones y ver cómo sus clientes eligen a otra. La satisfacción es el suelo. Lo que retiene es el deleite: que el cliente se sienta muy valorado o reciba más de lo que esperaba.
Este curso te prepara para dirigir esa diferencia apoyándote en la Norma ISO 23592, que reúne la excelencia en el servicio en siete principios y en un modelo de cuatro dimensiones y nueve elementos con el deleite del cliente en el centro. Al terminar sabrás:
- Defender la inversión. Explicar a tu consejo o a tu comité de dirección, con la cadena de causa y efecto, cómo un servicio excelente termina en fidelización y en mejores resultados.
- Fijar el rumbo. Definir la visión, la misión y la estrategia de excelencia en el servicio, y lo que le corresponde hacer a quien dirige en cada nivel.
- Cuidar la cultura y a las personas. Convertir la selección, la formación, la evaluación y el reconocimiento en palancas del compromiso de quienes atienden.
- Diseñar la experiencia. Escuchar lo que el cliente necesita, espera y desea, diseñar su recorrido, fijar estándares de servicio y recuperar bien un servicio que ha fallado.
- Operar y medir. Alinear procesos, tecnología y estructura con la experiencia del cliente, y seguirla con indicadores que expliquen las causas y no solo el resultado.
Para quién es este curso
Para quien dirige un servicio o responde de él: miembros del órgano de gobierno, alta dirección y responsables de experiencia de cliente, calidad, atención, operaciones o personas, en organizaciones de cualquier tamaño y sector.
Empresa privada
Compites con ofertas casi iguales a la tuya y cada departamento cuida su parte del servicio, pero nadie responde del recorrido completo del cliente. Aquí aprendes a trabajar sin compartimentos y a convertir el servicio en lo que te distingue.
Startup
Tienes un buen producto y pocas personas para todo. Lo que hoy sorprende a tus clientes mañana lo darán por hecho. Aquí aprendes a decidir desde el principio qué servicio quieres dar, a innovar con método y a apoyarte en la tecnología sin perder el trato cercano.
Administración pública
Si trabajas en la Administración Pública, tu curso es otro: Excelencia en el Servicio Público, ISO 11367 Public Services Excellence Leader.
Qué aprenderás, capítulo a capítulo
Diez capítulos que siguen el índice de la Norma ISO 23592: de por qué importa la excelencia en el servicio a cómo se consigue y cómo se mide.
Capítulo 0
Introducción General al Curso
La excelencia en el servicio es asunto de quien dirige, no de un departamento. Ese es el punto de vista de todo el curso.
Capítulo 1
Fundamentos de la Excelencia en el Servicio
La pirámide de la excelencia: dónde termina la satisfacción y dónde empiezan el servicio personalizado y el servicio que sorprende.
Capítulo 2
Los Cimientos de la Excelencia en el Servicio
Una norma que se sostiene sola: puedes empezar por ella sin implantar antes ninguna otra y apoyarte después en las que la complementan.
Capítulo 3
El Léxico de la Excelencia en el Servicio
Quince términos para que toda la organización hable igual. No es lo mismo la capacidad que el resultado, ni la satisfacción que el deleite.
Capítulo 4
Excelencia en el Servicio: Beneficios
La cadena de causa y efecto que justifica la inversión: del servicio excelente al deleite, y del deleite a la fidelización y a los resultados.
Capítulo 5
Principios de Excelencia en el Servicio
Siete principios para decidir: mirar desde el cliente, profundizar la relación, contar con las personas, equilibrar a los grupos de interés, trabajar sin compartimentos, usar la tecnología y crear valor.
Capítulo 6
Modelo de Excelencia en el Servicio
Cuatro dimensiones y nueve elementos con el deleite del cliente en el centro. Se puede empezar por cualquiera, pero conviene tener antes la estrategia.
Capítulo 7
Elementos del Modelo de Excelencia en el Servicio
El capítulo práctico, elemento a elemento: estrategia y liderazgo, cultura y compromiso de las personas, creación de experiencias extraordinarias y excelencia en la operación.
Capítulo 8
Bibliografía
A qué norma acudir cuando necesitas más detalle: calidad, reclamaciones, medición de la satisfacción, diseño de servicios y gobierno de la organización.
Capítulo 9
El Liderazgo Hacia la Excelencia en el Servicio
El cierre: lo que te toca hacer a ti, como líder, a partir del día siguiente.
Tres voces
Presentación Temas
Lucía Laguía
Coordinadora Académica
Abre y prologa cada capítulo matizando lo importante: te sitúa, te dice qué está en juego y te deja con el Profesor sabiendo ya qué vas a aprender y para qué.
Temas del Profesor
Javier Peris
Profesor y Director Académico
Recorre cada apartado del temario convirtiéndolo en criterio: qué hay que decidir, cómo hacerlo y cómo comprobar después que se ha hecho bien.
Casos de Fracaso
Doctor Posteriori
Forense Organizacional
Casos de fracaso en la empresa privada y las startups. Cada uno muestra qué ocurre cuando falta lo que el capítulo explica.
Matricúlate y recibe por Amazon tu
Manual del Gobernauta
Al matricularte te enviamos por Amazon el Manual del Gobernauta en papel. Es el libro del curso, capítulo a capítulo, para leerlo con calma, subrayarlo y tenerlo a mano cuando te toque decidir. También lo tienes online en el campus durante la vigencia del curso.
Entrega en España, el resto de Europa y gran parte de Latinoamérica. Para otros países, consúltanos antes de matricularte: el envío depende de que Amazon entregue en destino y de su coste.
Ficha técnica
Formato
Grabado con tutorías en directo, a tu ritmo.
Carga lectiva
24 horas.
Vídeos
Vídeos del Profesor, Lucía Laguía y Doctor Posteriori.
Manual
Manual del Gobernauta online y en papel, incluido.
Tutorías en directo
Segundo y cuarto lunes de cada mes.
Disponibilidad
Inmediata. Plazo de vigencia de 90 días.
Examen
En el campus. 30 preguntas, 2 intentos. Nota de corte: 50 %.
Tasas
Tasas del examen de certificación incluidas.
Material
Acceso online a todo el material.
Los Casos de Fracaso del
Doctor Posteriori
El Doctor Posteriori es Forense Organizacional: llega cuando el desastre ya ha ocurrido y lo reconstruye evidencia a evidencia, hasta dar con lo que falló y nadie vio a tiempo. Sus expedientes acompañan a los capítulos del curso, y cada uno muestra qué pasa cuando falta lo que el capítulo acaba de explicar.
Capítulo 3. El Léxico de la Excelencia en el Servicio
«La Torre de Babel Corporativa»
Una cadena de tiendas de lujo lanza su plan de excelencia sin acordar qué significa cada palabra. Finanzas entiende excelencia como recortar, operaciones como sonreír y correr, y la dirección celebra una satisfacción alta sin saber que no es deleite. Cada área rema hacia un lado, y la competencia se queda con sus clientes.
Capítulo 4. Excelencia en el Servicio: Beneficios
«El precio de la miopía contable»
Una gran operadora de telecomunicaciones ve la partida de excelencia en el servicio como un gasto y la recorta. El margen sube al mes siguiente. Al año, los clientes se han ido, captar otros cuesta muchísimo más que haber retenido a los suyos y sus mejores empleados se han marchado a la competencia.
Capítulo 5. Principios de Excelencia en el Servicio
«El gigante sin brújula»
Una plataforma de comercio electrónico con capital y tecnología de sobra trata los principios de la excelencia en el servicio como literatura. Diseña sus procesos para protegerse a sí misma, quita a las personas de la atención y trabaja en compartimentos estancos. Cuando la tecnología falla, no hay nadie al otro lado para recuperar al cliente.
Capítulo 6. Modelo de Excelencia en el Servicio
«El Rompecabezas Incompleto»
Una aseguradora centenaria invierte millones en pulir sus procesos y deja de lado la cultura, el liderazgo y la creación de experiencias. Consigue procesos impecables ejecutados por personas que no saben para qué trabajan, y entrega lo mismo de siempre, más rápido y sin una sola emoción.
Capítulo 7. Elementos del Modelo de Excelencia en el Servicio
«La Ejecución de Cartón Piedra»
Una red de clínicas privadas implanta la excelencia a base de documentos: una visión y una misión impecables, circulares internas y una dirección que delega en un comité. Diseña sus servicios sin escuchar a los pacientes y mide solo la rentabilidad. Construye un decorado de excelencia sin nada detrás.
Capítulo 8. Bibliografía
«El Ermitaño Corporativo»
Una fintech decide que la bibliografía de la norma no le hace falta y que inventará sus propios métodos. Diseña un sistema de quejas laberíntico, unas métricas de satisfacción que no miden nada y un proyecto de excelencia desconectado de la dirección. Paga caro resolver problemas que otros ya habían resuelto.
* Los Casos de Fracaso del Doctor Posteriori están basados en hechos tan reales que asustan. Aunque cualquier parecido con su empresa, jefe o departamento sería una trágica coincidencia. Las personas, procesos, animales y plantas mencionados en los Casos de Fracaso han sido alterados para anonimizar a los culpables y no han existido jamás. El consumo de los expedientes del Doctor Posteriori puede ser perjudicial para la salud mental de irresponsables crónicos alérgicos al sentido común y directivos con el ego inflamado. Los efectos secundarios pueden incluir lucidez repentina, urticaria ante la burocracia y deseo irrefrenable de ser más productivo. No recomendado para gente que no esté dispuesta a aprender o que crea que siempre se ha hecho así. En caso de duda, confusión existencial o colapso operativo, no olvide contactar con su parapsicólogo de confianza. Lea las instrucciones de los Casos de Fracaso del Doctor Posteriori y consulte el manual en el campus antes de ejecutar la estrategia o pretender cambiar su organización.
La credencial
ISO 23592 Service Excellence Leader
Te formas en la Escuela de Gobierno eGob® y, al terminar, haces el examen en su campus. La credencial la emite Certification.Institute, titular del esquema de certificación de Business&Co.®, conforme a un esquema de certificación de personas basado en la ISO/IEC 17024.
Es una certificación de personas: acredita lo que tú sabes hacer con la norma, y la organización en la que trabajas no queda certificada en ella.
La Escuela de Gobierno eGob® está certificada en ISO 9001 (Gestión de la Calidad) e ISO 21001 (Gestión de Organizaciones Educativas).
Además Incluye dos Aventuras Gráficas Conversacionales
¿Aceptas el Reto?
Pues bienvenido a BestPractices.Games,
donde todo lo que sucede lo decides tú.
Pon en práctica tus conocimientos
Una aventura gráfica conversacional es un caso práctico que se juega. Te sientas en el sillón de quien dirige, tu equipo te va pidiendo reunión por videoconferencia y en cada una te toca decidir. No hay respuesta de libro, porque todas las opciones se pueden defender, y lo que decides en una reunión cambia lo que te encuentras en la siguiente. Al terminar sabes en qué acertaste, en qué no y por qué.
¿Aceptas el Reto? Pues bienvenido a BestPractices.Games, donde todo lo que sucede lo decides tú.
Aventura Gráfica Conversacional en:
Empresa Privada
Diriges una empresa consolidada, con clientes que confían en ella, un equipo directivo con opiniones muy suyas y unos resultados que hay que presentar. Cada reunión te pone delante un asunto que no puede esperar y tres caminos razonables para resolverlo. Elijas el que elijas, la organización sigue adelante con tu decisión a cuestas, y ahí se ve si estabas gobernando o solo apagando fuegos.
Aventura Gráfica Conversacional en:
Startup
Diriges una empresa que está naciendo, con poco equipo, poco dinero y muchísima prisa. Aquí nadie tiene un departamento al que pasarle el problema, así que lo que se decide en una reunión se nota esa misma semana, y a veces esa misma tarde. Descubres que crecer rápido y hacerlo bien no están reñidos, siempre que quien dirige sepa qué no se puede dejar para después.
BestPractices.Games
Las dos aventuras de este curso
Una por mundo.
▶ Aventura jugable
Empresa Privada
«La empresa que creía que sus clientes se quedaban porque estaban satisfechos»
Una empresa con la satisfacción medida alta descubre que pierde clientes que nunca se quejaron, adopta el modelo de excelencia en el servicio, y tú tienes que conseguir que el deleite del cliente deje de ser una palabra y pase a gobernar precios, proveedores, lanzamientos, objetivos, contratación, canales, facturas y quejas.
¿Aceptas el Reto? Pues bienvenido a BestPractices.Games, donde todo lo que sucede lo decides tú.
▶ Aventura jugable
Startup
«La startup que crecía más rápido que su manera de atender»
Una empresa joven que ha triplicado sus clientes en un año empieza a perder a las personas que mejor los atienden, y tú tienes que conseguir que la excelencia en el servicio crezca al ritmo de la empresa.
¿Aceptas el Reto? Pues bienvenido a BestPractices.Games, donde todo lo que sucede lo decides tú.
Consigue tu membresía de
Gobernautas
Club de alumnos y antiguos alumnos de la Escuela de Gobierno eGob®.
Un lugar donde compartir conocimientos, experiencias y anécdotas con otros profesionales, y donde encontrar los recursos que necesitas para mantener al día tu acreditación.
Recibirás tu tarjeta identificativa como Gobernauta una vez aprobado el Examen de Certificación.
Matrícula
Curso de Certificación
Excelencia en el Servicio
ISO 23592 Service Excellence Leader
695 €
Curso de Doble Certificación
Excelencia en el Servicio
ISO 23592 Service Excellence Leader
Diseño de Servicios Excelentes
ISO 24082 Service Excellence Designer
995 €
Programa Completo
Excelencia en el Servicio
ISO 23592 Service Excellence Leader
Diseño de Servicios Excelentes
ISO 24082 Service Excellence Designer
Gestión de Servicios
ISO 20000 IT Service Management Leader
Gestión de la Calidad
ISO 9001 Quality Management Leader
1795 €
Preguntas frecuentes
No. La Norma ISO 23592 no remite a ninguna otra norma de consulta obligada, así que el curso empieza desde el principio. Las normas que la complementan se explican en el capítulo 8.
La satisfacción es cumplir lo que el cliente esperaba. El deleite llega cuando el cliente se siente muy valorado o recibe más de lo que esperaba, y es lo que el curso te prepara para conseguir de forma constante.
Tuya. Es una certificación de personas, y tu organización no queda certificada por ella. La Norma ISO 23592 es una guía de aplicación voluntaria.
Lo haces en el campus de la Escuela de Gobierno eGob® al terminar la formación. Tienes dos intentos y se supera con el 50 %. Las tasas de certificación están incluidas.
En directo, los segundos y cuartos lunes de cada mes. El resto del curso está grabado y lo sigues a tu ritmo.
Cuando quieras: la disponibilidad es inmediata.
No. Para la Administración Pública el curso indicado es el de Excelencia en el Servicio Público, que trata la Norma ISO 11367.
La matrícula conjunta de este curso y el de Diseño de Servicios Excelentes, con dos credenciales: ISO 23592 Service Excellence Leader e ISO 24082 Service Excellence Designer.
Formación líquida
Lecturas recomendadas
Tecnología & Sentido Común y Stakeholders.news publican cada mes artículos de más de 20 profesionales reconocidos internacionalmente sobre normas, estándares y metodologías de Gobierno y Gestión.
Se leen gratis en línea.
Lleva a tu organización de la satisfacción al deleite
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