Curso de Certificación en:
Gestión de la Experiencia en los Servicios TI
ISO 20000 IT Experience Management Leader
Curso de Certificación en Gestión de la Experiencia en los Servicios TI apoyado en el estándar ISO/IEC TS 20000-18, la guía para aplicar la gestión de la experiencia (XM) en un sistema de gestión de servicios (SGS) basado en la ISO/IEC 20000-1.
Curso nuevo
En Preparación
Estamos preparando este curso. Déjanos tu correo y contactaremos contigo en cuanto se confirme la fecha de publicación.
Sobre el curso
Un servicio puede cumplir todo lo que promete en el papel y, aun así, dejar insatisfecho a quien lo usa. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) controlan que el servicio rinde lo pactado, pero no dicen cómo lo viven clientes, usuarios y personal ni si les ayuda a conseguir los resultados de negocio que buscan.
La ISO/IEC TS 20000-18 recomienda gestionar la experiencia dentro del sistema de gestión de servicios (SGS), no al margen de él, y llevar la intensidad del control a la medida del valor que el servicio tiene para el cliente. Su herramienta principal es el acuerdo de nivel de experiencia (XLA). Es una especificación técnica de orientación: no contiene requisitos para certificar a la organización, recomienda. El curso la recorre capítulo a capítulo y apartado a apartado, con su numeración.
Es el curso DUO de Gestión de Servicios IT, ISO 20000 IT Service Management Leader: allí aprendes los requisitos del SGS de la UNE-ISO/IEC 20000-1:2018 y aquí aprendes a meter en ellos la experiencia.
Qué sabrás hacer cuando termines
- Decidir de quién es la experiencia. Delimitas qué clientes, usuarios, personal, proveedores y otras partes interesadas entran en la gestión de la experiencia, también cuando el proveedor de servicio es interno.
- Acordar un XLA. Defines qué compromiso de experiencia se acuerda con el cliente, con qué indicadores de experiencia (XI) se mide y cómo convive con el SLA sin sustituirlo.
- Medir con los tres tipos de datos. Cruzas datos X de experiencia con datos O de la operación y datos T de los componentes técnicos, y sabes qué hacer cuando se contradicen.
- Construir el marco de la gestión de la experiencia. Fijas los valores, ordenas los elementos y aseguras los factores de éxito: la mentalidad, el conjunto de herramientas y el conjunto de habilidades.
- Integrar la experiencia en el SGS. Anticipas los retos y llevas la experiencia al contexto, el liderazgo, la planificación, el apoyo, la operación, la evaluación del desempeño y la mejora, con un plan de mejora continua (CIP).
Para quién es este curso
Para directivos y responsables que gestionan servicios TI, o van a hacerlo, con clientes internos o externos: responsables de servicios, propietarios de servicios y de procesos y responsables de la relación con clientes y proveedores, en organizaciones públicas y privadas de cualquier tipo y tamaño. También para quien tiene que explicar a su comité de dirección por qué cumplir el SLA no basta. La certificación acredita que sabes dirigir la integración de la gestión de la experiencia en un sistema de gestión de servicios (SGS) y qué pedir a los equipos que la implantan.
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Qué aprenderás, capítulo a capítulo
El curso sigue fielmente el índice del estándar ISO/IEC TS 20000-18.
Capítulo 0
Introducción
Ves por qué la gestión de la experiencia ha llegado para quedarse: la escalera del valor, de las materias primas a las experiencias, el límite del SLA, el control a la medida del valor y el XLA como compromiso con lo que se vive. Aprendes también a usar una guía que recomienda y no exige.
Capítulo 1
Objeto y campo de aplicación
Decides de quién es la experiencia que gestionas y para qué: optimizar el valor para las partes interesadas y mejorar la calidad de los servicios. Ves por qué la experiencia se integra en el SGS en lugar de añadirse, y por qué vale igual para proveedores internos y externos.
Capítulo 2
Estándares para consulta
Conoces los tres cimientos en los que se apoya la guía y a cuál acudir con cada duda: la UNE-ISO/IEC 20000-1:2018 para los requisitos del sistema, la ISO/IEC 20000-10 para el vocabulario de la serie y la NEN 8038 para el método del acuerdo de nivel de experiencia.
Capítulo 3
Términos y definiciones
Usas cada término para decidir, no para recitarlo: XLA, indicador de experiencia (XI), oficina de gestión de la experiencia (XMO), matriz de referencia de la experiencia (XRM), recorrido del cliente, momento de la verdad, persona tipo, plan de mejora continua (CIP) y datos O, T y X.
Capítulo 4
Introducción a la ISO/IEC 20000-1
Recorres el sistema de gestión de servicios que define la UNE-ISO/IEC 20000-1:2018 y ves por dónde entra la experiencia en cada una de sus partes, cómo se tratan la conformidad, las exclusiones y los terceros y qué papel tienen los marcos de buenas prácticas.
Capítulo 5
Introducción a la gestión de la experiencia
El corazón práctico del curso: qué recoge un XLA, los tipos de medición, el marco de la gestión de la experiencia con sus valores, elementos y factores de éxito, y cómo se mantiene durante la prestación y la operación del servicio.
Capítulo 6
La gestión de la experiencia en un SGS basado en la ISO/IEC 20000-1
Anticipas los retos y cómo superarlos, y recorres el SGS cláusula a cláusula con las gafas de la experiencia: contexto, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejora.
Anexo A
Comparación entre un XLA y un SLA
Aprendes a hacer convivir los dos acuerdos en una misma relación con el cliente: cómo un objetivo de servicio se convierte en un compromiso de experiencia y cómo traducir entre el idioma de la gestión de servicios y el de la gestión de la experiencia.
Conclusiones
Tu programa de experiencia
Miras el camino entero y lo conviertes en una decisión concreta: el programa de gestión de la experiencia de tu organización para el próximo año, que no es ni será jamás un proyecto.
Tres voces
Presentación Temas
Lucía Laguía
Coordinadora Académica
Abre y prologa cada capítulo matizando lo importante: te sitúa, te dice qué está en juego y te deja con el Profesor sabiendo ya qué vas a aprender y para qué.
Temas del Profesor
Javier Peris
Profesor y Director Académico
Recorre cada apartado del temario convirtiéndolo en criterio: qué hay que decidir, cómo hacerlo y cómo comprobar después que se ha hecho bien.
Casos de Fracaso
Doctor Posteriori
Forense Organizacional
Casos de fracaso en la administración pública, la empresa privada y las startups. Cada uno muestra qué ocurre cuando falta lo que el capítulo explica.
Matricúlate y recibe por Amazon tu
Manual del Gobernauta
Al matricularte te enviamos por Amazon el Manual del Gobernauta en papel. Es el libro del curso, capítulo a capítulo, para leerlo con calma, subrayarlo y tenerlo a mano cuando te toque decidir. También lo tienes online en el campus durante la vigencia del curso.
Entrega en España, el resto de Europa y gran parte de Latinoamérica. Para otros países, consúltanos antes de matricularte: el envío depende de que Amazon entregue en destino y de su coste.
Ficha técnica
Formato
Grabado con tutorías en directo, a tu ritmo.
Carga lectiva
24 horas.
Vídeos
104 vídeos: 62 del Profesor, 9 de Lucía Laguía y 33 del Doctor Posteriori.
Manual
Manual del Gobernauta online y en papel, incluido.
Tutorías en directo
Segundo y cuarto lunes de cada mes.
Disponibilidad
Inmediata. Plazo de vigencia de 90 días.
Examen
En el campus. 30 preguntas, 2 intentos. Nota de corte: 50 %.
Tasas
Tasas del examen de certificación incluidas.
Material
Acceso online a todo el material.
Los Casos de Fracaso del
Doctor Posteriori
El Doctor Posteriori es Forense Organizacional: llega cuando el desastre ya ha ocurrido y lo reconstruye evidencia a evidencia, hasta dar con lo que falló y nadie vio a tiempo. Sus expedientes acompañan a los capítulos del curso, y cada uno muestra qué pasa cuando falta lo que el capítulo acaba de explicar.
Administración Pública
Capítulo 0. Introducción
«La diputación cuya sede electrónica brillaba en verde mientras los ayuntamientos volvían al papel»
Una diputación provincial presta a más de cien municipios pequeños una sede electrónica compartida y mide durante cuatro años su disponibilidad, siempre impecable. Nadie mide si los ayuntamientos la usan. Cuando llega la fiscalización, la mayoría ha vuelto al registro en papel y solo se completan treinta de cada cien trámites iniciados en línea. Termina con la inversión calificada de eficacia deficiente, el relevo de la diputada delegada y un convenio que hay que renegociar.
Capítulo 5. Introducción a la gestión de la experiencia
«El consorcio de transporte con validadoras siempre disponibles y viajeros siempre enfadados»
Un consorcio de transporte metropolitano presume de unas validadoras con una disponibilidad intachable. Durante tres años, miles de viajeros que habían pagado su recarga son sancionados porque su tarjeta no se había sincronizado, y los datos que lo demostraban estaban repartidos en tres despachos. Termina con nueve mil sanciones anuladas, el cese del gerente y una comparecencia parlamentaria.
Empresa Privada
Capítulo 0. Introducción
«El proveedor que perdió su mayor contrato con todos los SLA cumplidos»
Una empresa de servicios gestionados de tecnología cumple los treinta y cuatro indicadores del contrato de su mayor cliente, que le aporta casi un tercio de la facturación. Cuando el cliente saca el servicio a concurso con criterios de experiencia, no tiene datos, ni método, ni nada que ofrecer, y gana un competidor más caro. Termina con un expediente de regulación de empleo y el director de cuenta en la competencia.
Capítulo 5. Introducción a la gestión de la experiencia
«El centro de contacto que firmó un XLA sin prever lo que le iba a exigir»
Un operador de centros de contacto firma un acuerdo de nivel de experiencia para ganar una renovación con una red de clínicas cuyos pacientes son, en su mayoría, personas mayores. Descubre, penalización tras penalización, que la mitad de lo comprometido no depende de él y que la otra mitad le obliga a trabajar de otra manera. Termina con el contrato resuelto, más de seiscientos mil euros perdidos y una de sus dos plataformas cerrada.
Startup
Capítulo 3. Términos y definiciones
«La plataforma de teleconsulta que firmó con las aseguradoras y olvidó a los pacientes»
Una startup de teleconsulta médica vende a las aseguradoras, que la incluyen en sus pólizas, y durante tres años solo pregunta a quien paga. Los pacientes, que son quienes viven el servicio, se lo acaban contando a su aseguradora. Termina con un contrato que no se renueva, una negociación suspendida y catorce puestos recortados.
Capítulo 6, apartado 6.8. Operación del SGS
«El neobanco que detectaba el enfado en cada ticket y no hacía nada en el momento»
Un neobanco para pequeñas empresas detecta en tiempo real el enfado de cada cliente que escribe al soporte, pero esa información espera siete días a que alguien lea un informe semanal. Termina con un plan de medidas exigido por el supervisor, el dieciocho por ciento de los clientes perdidos y la siguiente ronda de financiación aplazada un año.
* Los Casos de Fracaso del Doctor Posteriori están basados en hechos tan reales que asustan. Aunque cualquier parecido con su empresa, jefe o departamento sería una trágica coincidencia. Las personas, procesos, animales y plantas mencionados en los Casos de Fracaso han sido alterados para anonimizar a los culpables y no han existido jamás. El consumo de los expedientes del Doctor Posteriori puede ser perjudicial para la salud mental de irresponsables crónicos alérgicos al sentido común y directivos con el ego inflamado. Los efectos secundarios pueden incluir lucidez repentina, urticaria ante la burocracia y deseo irrefrenable de ser más productivo. No recomendado para gente que no esté dispuesta a aprender o que crea que siempre se ha hecho así. En caso de duda, confusión existencial o colapso operativo, no olvide contactar con su parapsicólogo de confianza. Lea las instrucciones de los Casos de Fracaso del Doctor Posteriori y consulte el manual en el campus antes de ejecutar la estrategia o pretender cambiar su organización.
La credencial
ISO 20000 IT Experience Management Leader
Te formas en la Escuela de Gobierno eGob® y, al terminar, haces el examen en su campus. La credencial la emite Certification.Institute, titular del esquema de certificación de Business&Co.®, conforme a un esquema de certificación de personas basado en la ISO/IEC 17024.
Es una certificación de personas: acredita lo que tú sabes hacer con el estándar, y la organización en la que trabajas no queda certificada en ella.
La Escuela de Gobierno eGob® está certificada en ISO 9001 (Gestión de la Calidad) e ISO 21001 (Gestión de Organizaciones Educativas).
Además Incluye tres Aventuras Gráficas Conversacionales
¿Aceptas el Reto?
Pues bienvenido a BestPractices.Games,
donde todo lo que sucede lo decides tú.
Pon en práctica tus conocimientos
Una aventura gráfica conversacional es un caso práctico que se juega. Te sientas en el sillón de quien dirige, tu equipo te va pidiendo reunión por videoconferencia y en cada una te toca decidir. No hay respuesta de libro, porque todas las opciones se pueden defender, y lo que decides en una reunión cambia lo que te encuentras en la siguiente. Al terminar sabes en qué acertaste, en qué no y por qué.
¿Aceptas el Reto? Pues bienvenido a BestPractices.Games, donde todo lo que sucede lo decides tú.
Aventura Gráfica Conversacional en:
Administración Pública
Diriges un organismo público, y eso significa que detrás de cada decisión hay un procedimiento, un presupuesto que es de todos y una ciudadanía que espera respuesta. Tu equipo te trae el problema, te cuenta lo que sabe y te deja la decisión a ti. Acertar no es solo cumplir, es conseguir que el servicio público salga mejor parado y poder explicarlo después.
Aventura Gráfica Conversacional en:
Empresa Privada
Diriges una empresa consolidada, con clientes que confían en ella, un equipo directivo con opiniones muy suyas y unos resultados que hay que presentar. Cada reunión te pone delante un asunto que no puede esperar y tres caminos razonables para resolverlo. Elijas el que elijas, la organización sigue adelante con tu decisión a cuestas, y ahí se ve si estabas gobernando o solo apagando fuegos.
Aventura Gráfica Conversacional en:
Startup
Diriges una empresa que está naciendo, con poco equipo, poco dinero y muchísima prisa. Aquí nadie tiene un departamento al que pasarle el problema, así que lo que se decide en una reunión se nota esa misma semana, y a veces esa misma tarde. Descubres que crecer rápido y hacerlo bien no están reñidos, siempre que quien dirige sepa qué no se puede dejar para después.
BestPractices.Games
Las tres aventuras de este curso
Una por mundo.
▶ Aventura jugable
Administración Pública
«La Administración que dejó de dar por bueno el pliego»
Una Administración cuyos servicios digitales cumplen todos los niveles del pliego descubre que la ciudadanía sigue haciendo cola, y tú tienes un año para que la experiencia de quien hace un trámite entre en el sistema de gestión, en la relación con la adjudicataria y en lo que se rinde ante el órgano de control.
¿Aceptas el Reto? Pues bienvenido a BestPractices.Games, donde todo lo que sucede lo decides tú.
▶ Aventura jugable
Empresa Privada
«La organización que prometió que sus clientes lo notarían»
Una empresa con todos sus acuerdos de servicio en verde se compromete por escrito con su cliente más importante a una experiencia, y tú tienes un año para que esa promesa deje de ser una frase comercial y se convierta en una forma de gestionar todos sus servicios.
¿Aceptas el Reto? Pues bienvenido a BestPractices.Games, donde todo lo que sucede lo decides tú.
▶ Aventura jugable
Startup
«La startup que crecía en verde y no sabía por qué la querían»
Una startup que crece con todos sus paneles en verde recibe de su primer gran cliente una exigencia que no sabe cumplir, un compromiso de experiencia dentro de un sistema de gestión de servicios, y tú tienes un año, con una ronda en medio, para montarlo sin dejar de crecer.
¿Aceptas el Reto? Pues bienvenido a BestPractices.Games, donde todo lo que sucede lo decides tú.
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Club de alumnos y antiguos alumnos de la Escuela de Gobierno eGob®.
Un lugar donde compartir conocimientos, experiencias y anécdotas con otros profesionales, y donde encontrar los recursos que necesitas para mantener al día tu acreditación.
Recibirás tu tarjeta identificativa como Gobernauta una vez aprobado el Examen de Certificación.
Matrícula
Programa Completo
Excelencia en el Servicio
ISO 23592 Service Excellence Leader
Diseño de Servicios Excelentes
ISO 24082 Service Excellence Designer
Gestión de Servicios IT
ISO 20000 IT Service Management Leader
Gestión de la Experiencia en los Servicios TI
ISO 20000 IT Experience Management Leader
1795 €
Para Organizaciones Públicas y Privadas
Programas Directivos presenciales y a medida para Alta Dirección, Mandos Intermedios y Responsables de la Ejecución Estratégica y el Cambio Organizacional.
Diseñamos con su organización un programa a la medida de sus retos, con la garantía de hacerlo dentro del alcance de nuestra certificación ISO 21001 de Organizaciones Educativas.
¿Hablamos? +34 96 129 88 80o escríbanos a organizaciones@escueladegobierno.es
Preguntas frecuentes
A directivos y responsables de administraciones públicas, empresas y startups que prestan servicios TI, a clientes internos o externos, y tienen que responder de lo que viven quienes los usan. No hace falta perfil técnico.
No. La guía sirve tanto para el sistema de gestión de servicios que ya tengas como para uno nuevo, y el curso dedica su capítulo 4 a presentar el que define la UNE-ISO/IEC 20000-1:2018. Si quieres dominar sus requisitos, tienes el DUO con el curso de Gestión de Servicios IT.
La ISO/IEC TS 20000-18 es una guía que recomienda. El curso te prepara para gestionar la experiencia en los servicios apoyándote en ella, con método, ejemplos y casos, y no reproduce su texto.
La credencial ISO 20000 IT Experience Management Leader. La emite Certification.Institute, conforme a un esquema de certificación de personas basado en la ISO/IEC 17024. Es una credencial tuya; tu organización no queda certificada por ella.
24 horas de carga lectiva, con unas 18 horas de vídeo más tu estudio, a tu ritmo y con 90 días de vigencia desde la matrícula.
Las tutorías son en directo, los segundos y cuartos lunes de mes. El examen se realiza en el campus de la Escuela de Gobierno eGob® al terminar la formación, con las tasas de examen incluidas.
Sí. En DUO con el curso de Gestión de Servicios IT por 995 €: allí aprendes los requisitos del sistema de gestión de servicios y aquí, a meter en ellos la experiencia.
Formación líquida
Lecturas recomendadas
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Se leen gratis en línea.
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