Gestión de Servicios IT

Capítulo 0

Introducción

Sitúas el sistema de gestión de servicios (SGS) como soporte del ciclo de vida de los servicios: planificación, diseño, transición, entrega y mejora. Ves por qué adoptarlo es una decisión estratégica, qué aporta la estructura de alto nivel (HLS) para integrarlo con ISO 9001 o ISO/IEC 27001 y cómo la figura 1 ordena el contenido de los capítulos.

Capítulo 1

Objeto y campo de aplicación

Conoces quién puede usar el estándar, del cliente que busca garantías a la organización que quiere demostrar su capacidad. Distingues lo que la organización cumple por sí misma (capítulos 4 y 5) de lo que puede apoyar en terceros controlados (capítulos 6 a 10), y por qué no hay conformidad si terceros operan todos los servicios o procesos del alcance.

Capítulos 2 y 3

Términos y definiciones

Manejas el vocabulario en sus dos bloques: los términos comunes a los estándares de sistemas de gestión (parte interesada, alta dirección, información documentada, riesgo, no conformidad) y los específicos de la gestión de servicios (servicio, cliente, usuario, incidencia, problema, error conocido, elemento de configuración, acuerdo de nivel de servicio, valor). El capítulo 2 no cita normas para consulta.

Capítulo 4

Contexto de la organización

Determinas las cuestiones externas e internas que afectan a los resultados previstos del SGS, identificas las partes interesadas y sus requisitos y fijas el alcance: qué servicios y qué organización quedan dentro. Con la parte 3 de la serie ves cómo es una definición del alcance sin ambigüedades, con sus parámetros y con escenarios de cadenas de suministro de servicios.

Capítulo 5

Liderazgo

Identificas lo que la alta dirección debe demostrar: política y objetivos de gestión de servicios compatibles con la dirección estratégica, niveles de autoridad, determinación de lo que constituye valor y control de las terceras partes. Estableces y comunicas la política y asignas roles, responsabilidades y autoridades, con figuras de la parte 2 como los propietarios de proceso y de servicio.

Capítulo 6

Planificación

Determinas y documentas los riesgos de la organización, del incumplimiento de los requisitos de servicio y de la participación de otras partes, con sus criterios de aceptación. Fijas objetivos de gestión de servicios medibles y planificas cómo alcanzarlos. Revisas el contenido del plan de gestión de servicios: lista de servicios, limitaciones, obligaciones, autoridades, recursos, tecnología y forma de medir, auditar y mejorar.

Capítulo 7

Apoyo

Dimensionas los recursos humanos, técnicos, de información y financieros, determinas la competencia necesaria y conservas evidencia de ella. Trabajas la concienciación, la comunicación (qué, cuándo, a quién y cómo) y el control de la información documentada, con la lista del apartado 7.5.4 y el anexo A de la parte 2. Tratas el conocimiento como requisito propio: relevante, utilizable y disponible.

Apartado 8.1

Planificación y control operacional

Diriges la puesta en marcha de los procesos necesarios para cumplir los requisitos y las acciones planificadas en el capítulo 6. Estableces criterios de desempeño para cada proceso, controlas los procesos conforme a ellos y controlas los cambios planificados del SGS y los procesos externalizados. Con la parte 5 ves cómo ordenar por fases la implementación de los procesos del capítulo 8.

Apartado 8.2

Porfolio de servicios

Usas el porfolio de servicios para dirigir el ciclo de vida completo de los servicios. Pides los requisitos de servicio documentados, con su criticidad, sus dependencias y sus duplicidades, y priorizas cambios. Supervisas el control de partes involucradas en el ciclo de vida, el catálogo de servicios, la gestión de los activos y el registro y la verificación de la información de configuración de los elementos de configuración (CI).

Apartado 8.3

Relación y acuerdo

Trabajas la gestión de relaciones con el negocio (satisfacción y reclamaciones), la gestión de niveles de servicio (SLA con objetivos de nivel de servicio, límites de volumen de trabajo y excepciones) y la gestión de proveedores externos, internos y clientes que actúan como proveedores: contratos y acuerdos documentados alineados con los SLA, interfaces definidas y desempeño monitorizado a intervalos planificados.

Apartado 8.4

Oferta y demanda

Supervisas el presupuesto y la contabilidad de servicios o grupos de servicios según las políticas financieras de la organización y comparas costes reales con presupuesto (el estándar deja fuera el cobro). Pides la demanda actual, la estimación de la futura y el seguimiento del consumo. Diriges la planificación de la capacidad de los recursos humanos, técnicos, de información y financieros, con plazos y umbrales, y el análisis de su uso.

Apartado 8.5

Diseño, construcción y transición de servicios

Defines una política de gestión de cambios con las categorías de cambio, incluido el de emergencia, y los criterios de gran impacto. Decides qué peticiones de cambio pasan por diseño y transición de servicios: servicios nuevos, retiradas y transferencias. Exiges planificación, diseño, construcción y pruebas contra criterios de aceptación, y entregas y despliegues con una línea base de configuración previa.

Apartado 8.6

Resolución y ejecución

Supervisas la gestión de incidencias y peticiones de servicio desde su registro y clasificación hasta el cierre, con prioridad según impacto y urgencia y escalado cuando procede. Fijas los criterios de incidencia grave y su procedimiento documentado, del que se informa a la alta dirección. En la gestión de problemas pides el análisis de tendencias, la causa raíz y el registro de los errores conocidos.

Apartado 8.7

Aseguramiento de servicios

Evalúas los riesgos sobre disponibilidad, continuidad y seguridad de la información. Fijas requisitos y objetivos de disponibilidad y los comparas con lo monitorizado. Exiges planes de continuidad de los servicios elaborados y probados, con criterios de invocación y de vuelta a la normalidad. Haces cumplir la política de seguridad de la información, sus controles y la gestión de sus incidencias.

Capítulo 9

Evaluación del desempeño

Decides qué monitorizar y medir, con qué métodos y cuándo, y evalúas el SGS frente a los objetivos de gestión de servicios y los servicios frente a sus requisitos. Encargas el programa de auditoría interna con garantías de objetividad e imparcialidad, preparas las entradas y los resultados de la revisión por la dirección y pides informes de servicio con tendencias.

Capítulo 10

Mejora

Diriges el tratamiento de cada no conformidad: reacción, corrección, causas, acción correctiva y revisión de su eficacia, con evidencia documentada. Para la mejora continua defines los criterios con los que se evalúan y aprueban las oportunidades de mejora, fijas objetivos en áreas como calidad, valor, capacidad, coste o reducción de riesgos y mides el resultado frente a ellos.